新政第一天还是没等到快递上门 快递小哥：工作量大增担心投诉增多

3月1日，《快递市场管理办法》正式开始施行。

办法规定：如果有未经用户同意代为确认收到快件，未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，抛扔快件、踩踏快件的行为，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款;情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。

对于新规的实施，消费者十分期待。但在3月1日——新规实施第一天，不少消费者表示，快递依然未经允许直接投递至快递柜。

新规施行第一天

没等到送货上门

北京用户王明(化名)对记者表示，“新规施行第一天，在家里等快递，最后只等来了取件码短信。”上述用户表示，他购买的8盆芍药在未经沟通的情况下都被快递员放在了丰巢快递柜中，由于商品都是盆栽需要搬运好几趟，对于手受伤的王明而言，非常不便。

对此，王明表示愿意多支付一些费用，“养花人最怕快递时效慢、暴力运输和驿站距离远。

除了申通快递，王明表示，圆通和极兔快递在3月1日也未经沟通就被放在了“丰巢”。最后，王明选择自己去丰巢快递柜取件。

对于正确的送货方法，王明认为应该在下单时或派送当天让消费者选择派送方式。此外，派送前可以用智能语音通知，询问派送方式。

快递小哥：

工作量大增，担心投诉增多

快递从业者李海(化名)表示即使实施新规，也难以推动服务质量产生大的变化。原因之一在于快递小哥的收入，“我们这边顺丰快递小哥单件派费是3元，四通一达快递小哥单件派费是1元多，不对称的收入要求一样的服务，这肯定是不合理的。”

此外，快递小哥使用丰巢快递柜需要自己支付费用，李海介绍上海地区的丰巢快递柜收费并不便宜，“小格0.4元，中格0.6元，大格0.8元，充值会有打折。”快递小哥宁可付费使用快递柜也不愿意送货上门与时间成本有很大的关联，李海表示“按规定来做的话，要么送上门，家中没人的拿回公司处理或者退回，或者联系客户取得客户同意后放驿站。但这样一来就没有效率了，快递员的收入受到影响，离职率上升，快递网点招人难。”李海表示，强制要求送上门会导致快递员离职率增加。

从实际情况看，即使按照要求操作，快递员仍然可能被投诉，“100个快递能打通电话的最多也就一半左右，很多客户会直接挂断。也有按照客户要求放家门口最后被投诉的情况，有的客户家里有人但是不开门，让放门口，然后又投诉说快递没有了。客户投诉虚假签收就会罚款，然后还得赔钱。还有很多快递是被家人拿进去了，收件人也不问直接就投诉了。”

来自武汉的快递员小康(化名)认为，贯彻快递新规不太现实。他的工作内容为送快递、收发分拣、处理投诉，如今还要联系每位客户，工作量大增，“一个电话最少也要30秒，有的人还不会接。”

小康表示，公司如今要求他们尽量打电话和回复客户，避免投诉，如果不履行新规定，可能会影响绩效考核。“现在是淡季还不算忙，要是到“双11”“6·18”，快递件也会越来越多。”他说，一个投诉可能会让自己被罚100元左右，担心今后客户的投诉量会越来越多。

新规打破业内平衡

利益平衡是关键

2023年，中国快递业务量完成1320亿件，实现业务收入1.2万亿元，年人均快递使用量超过90件。可以说，快递这个万亿级市场的管理新规出台，与每个人的权益都息息相关。

明确快递员不得“不告而投”，有望解决一个长期以来的“痛点”——收件将更方便，消费者不用排着队去快递服务站或者快递柜取快递，在选择权上得到了更多尊重。同时，明确不得未经用户同意擅自选择投递方式，也是给快速发展的快递行业进一步确立了服务规范。从长远看，符合快递行业规范化、专业化发展的趋势及社会期待。

但是，这一新规也加大了快递员、快递驿站经营者的责任。有驿站经营者表示，到时候可能会“赚的没有罚的多”。

客观地说，此次的新规的确打破了之前业内的“平衡”。一方面是目前快递行业竞争激烈，几大主流电商平台上“包邮”几乎成了默认选项，快递费用被一压再压，消费者乐在其中。另一方面，在目前激烈的竞争之下，为了压缩成本，大量快递件采取放置驿站、快递柜的方式以提高投递的效率，一线快递员的可接受收入往往就建立在事实上“不入户”的基础之上。快递企业、快递员和用户之间达成的关于低价和方便之间的“弱平衡”，正在被新规打破。

本来，市场当中提供高价优质服务的快递企业执行的就是“件件到户”，目前承接这一波新规压力的正是平价的快递企业，特别是新规压力可能会向最没有议价能力的驿站和一线工作人员传递，让他们面临投诉、争吵、扣款的尴尬，甚至网上也有很多消费者表示“心疼快递小哥们”。

落实快递新规，利益平衡是关键，高质高价是逃不过的经济规律，因新规要求的“先问再投”“直投到户”所提升的物流成本，应该得到合理分摊，电商平台、物流企业、驿站、消费者需要一起来“消化”这一部分费用，需要进一步细化工作流程，让消费者有差异化选择。千万不要让一线的快递员和终端消费者搞“博弈”，那注定是两败俱伤，乃至会诱发个案的争吵和冲突。

总之，快递“直投到户”是好事，但要把好事做好。